Die Kunst, schlechte Nachrichten zu überbringen - und zu überleben

<<     Essay Nr. 27    ||





        Hier stehe ich. Ich kann nicht anders.

        Martin Luther




        Bild: ©SilBruDD/Shotshop.com




        Manchmal müssen wir Menschen, mit denen wir beruflich, freundschaftlich oder partnerschaftlich verbunden sind, schlechte Nachrichten überbringen, sprich: ihnen eine bittere Wahrheit zumuten.
        Wie können wir einfühlsam und doch standhaft bleiben, wie uns schützen? Und würdevoll für Klarheit sorgen? Auf diese Fragen gehe ich hier ein.



        Im zarten Alter von etwa zehn Jahren beschloss ich, mich nicht länger in meiner Freizeit mit einem Mitschüler zu treffen, da mir seine Art zu ruppig, seine Witze zu derb und unsere Interessen nicht wirklich die Gleichen waren. Das erste Mal, als ich ihm meine Entscheidung auf dem Schulhof verkündete, nahm er es mit einem erstaunt irritierten Blick hin. Am nächsten Tag fragte er, ob wir uns am Nachmittag wieder verabreden könnten. Ich lehnte ab. Bald darauf lauerte er mir auf dem Schulweg auf und schlug mir die Nase blutig. Das war seine Art mir mitzuteilen, wie es sich anfühlt, zurückgewiesen zu werden. Danach sprachen wir nie wieder ein Wort miteinander. Hätten andere Worte das verhindern können?

        Es wird gerne davon berichtet, dass im Altertum Überbringer schlechter Nachrichten mitunter ihr Leben lassen mussten. In den antiken Mythen finden wir ebenfalls einen Beleg für die Gefahr, die es mit sich bringt, Unheilvolles zu verkünden [1].
        Die Gefahr, als Blitzableiter für die heisse Wut des Empfängers schlechter Nachrichten herhalten zu müssen, verschärft sich, wenn wir nicht nur Überbringer sondern auch noch Verursacher sind – zum Beispiel, wenn wir eine Arbeits-, Freundschafts- oder Liebesbeziehung aufkündigen.

        Solch eine Entscheidung mitzuteilen ist meistens eher unangenehm – es sei denn, man begleicht damit offene Rechnungen und verspürt eine gewisse Genugtuung für erlittenes Leid. Manche schrecken vor dem persönlichen Gespräch zurück, beschränken sich auf eine schriftliche Mitteilung oder verabschieden sich sang- und klanglos, in dem sie ohne Vorwarnung jegliche Kommunikation abbrechen und einfach nicht mehr erreichbar sind. Letzteres Verhalten ist als sogenanntes Ghosting bekannt: Der Andere – eben noch ein Gegenüber aus Fleisch und Blut – verschwindet von der Bildfläche und wird zum Geist der Vergangenheit. Je nach bisher gelebter Beziehung eine unschöne bis traumatisierende Erfahrung für den Verlassenen.

        Es gibt Gründe, sich gegen Ghosting oder ein lapidares Schreiben zu entscheiden – zum Beispiel:

        Fairness und Würdigung: Wir sind ein Stück des Weges gemeinsam gegangen. Es ist fair und würdigt Dich und unsere gemeinsame Zeit, Dir persönlich mitzuteilen, warum ich nun eine Abzweigung nehmen möchte. Deshalb möchte ich mich auch Deinen Fragen und Deiner emotionalen Resonanz stellen.

        Recht und Gesetz: Ich bin beispielsweise in meiner Rolle als Mitarbeitender oder Führungskraft dazu verpflichtet, ein Gespräch zu führen.

        Praktische Erwägungen: Wir werden uns weiterhin begegnen und aufgrund der Verwobenheit unserer Lebensumstände miteinander zu tun haben. Wir tun also gut daran, unsere bisherige Beziehung sauber abzuschliessen und damit eine Brücke hin zu einer neuen angemessenen Form zu bauen.

        Was sollten wir tun und worauf achten, wenn wir in einem Gespräch den Anderen eine schwerwiegende Entscheidung mitteilen wollen?

        Bereite Dich gut vor. Dazu gehört:

        Sei Dir im klaren darüber, was Deine Botschaft ist, die Du mitteilen möchtest.
        Zum Beispiel: Ich habe mich entschlossen, Dich, das Team, das Unternehmen zu verlassen.
        Diese Botschaft sollte in einfachen Sätzen ohne Ausschweifungen unmissverständlich formuliert sein.

        Überlege Dir, ob Du Dir zutraust, dies alleine zu tun, oder besser im Beisein einer Dir wohlgesonnenen Person, die Dich dabei unterstützt, das Gespräch zu strukturieren und eventuell aufbrandende Diskussionen in geordneten Bahnen zu halten.

        Geordnete Bahnen bedeutet:


        Es geht jetzt nicht darum, ...

        • ... die verkündete Entscheidung zu hinterfragen oder rückgängig zu machen
        • ... dem Anderen eigene Deutungen von Erlebnissen aufzudrängen,
        • ... den Anderen zu überzeugen, dass die Entscheidung auch für ihn gut ist.
        • ... um die richtige Interpretation von Vorkommnissen zu kämpfen: wie es wirklich gewesen ist
        • ... dem Anderen Gefühle ein- oder auszureden.


        Worum geht es dann?

        • die Entscheidung kundtun
        • dem Betroffenen die Gelegenheit geben, zu verstehen, d.h. rational nachvollziehen zu können, was zu dieser Entscheidung geführt hat.
        • sich den berechtigten Fragen und verständlichen Gefühlen des Anderen stellen.


        Was sind berechtigte Fragen?

        Sei darauf vorbereitet, Antworten auf berechtigte Fragen zu geben. Berechtigte Fragen sind Fragen, die dazu dienen zu verstehen, was Dich zu dieser Entscheidung bewogen hat – zum Beispiel: Wieso hast Du keine Hoffnung mehr, dass es besser wird? Was hättest Du gebraucht? Warum war das so schlimm für Dich? Muss das wirklich sein, können wir nicht noch einmal darüber reden? Warum bist Du nicht früher auf mich zugekommen? Warum hast Du mir nicht deutlicher gesagt, was Dir fehlt? Wann hast Du den Eindruck gehabt, ein Dialog sei nicht möglich mit mir?


        Was sind unberechtigte Fragen?

        Sei darauf vorbereitet, unberechtigte Fragen gestellt zu bekommen, auf die Du tunlichst nicht inhaltlich eingehen solltest, weil sie dazu verführen, sich im Gespräch zu verzetteln. Solche Fragen solltest Du eher als einen Ausdruck des Unglaubens, der Abwehr, des Ärgers, der erlittenen Kränkung verstehen und stehen lassen. Sofern möglich, kannst Du darin mitschwingende Gefühle würdigen, d.h. der betroffenen Person ihre Gefühle lassen. Zum Beispiel könnte die wütende Frage gestellt werden: Wieso hast Du mir nicht früher gesagt, dass ich Deinen Ansprüchen nicht genüge? Eine mögliche Antwort könnte lauten: Ich höre, dass Du wütend bist, weil Du auch findest, ich hätte aus Deiner Sicht keine klaren Signale gegeben. Aus meiner Sicht gab es diese Signale, sogar mehrmals - und ich schildere Dir gerne erlebte Situationen, wenn es Dich noch interessiert - aber meine Signale hatten nicht die Wirkung, die ich mir erhofft hatte. Und deshalb habe ich irgendwann aufgegeben.

        Eine andere Frage könnte lauten: Sind Sie sich eigentlich im Klaren, was Sie damit anrichten?
        Mögliche Antwort: Offensichtlich scheinen Sie die Vermutung zu haben, dass ich es nicht weiss – dann sagen Sie es mir bitte.


        Empfehlungen

        Hoffe nicht darauf, dass der Andere die Entscheidung zum Zeitpunkt der Verkündung bereits emotional akzeptiert. Dafür ist es jetzt zu früh. Schlechte Nachrichten müssen verdaut werden. Das braucht Zeit. Es ist schon ein Erfolg, wenn sie rational begriffen werden.

        Hüte dich vor Schuldzuweisungen und Erklärungen, die auf der Zuschreibung von pauschalen Persönlichkeitseigenschaften beruhen. Bleibe statt dessen bei Verhalten, das Du beobachtet hast und berufe Dich auf die Wirkung, die dieses Verhalten auf Dich hatte. Welche Absichten den Anderen zu diesem Verhalten veranlasst haben, und ob der Andere sich des Verhaltens überhaupt bewusst war, steht auf einem anderen Blatt.

        Sprich über Deine Beobachtungen, Deine Wünsche, Dein Erleben, Deine Wahrnehmungen und Dein Empfinden und lass den Anderen für seine Wünsche, sein Erleben, seine Wahrnehmungen und sein Empfinden sprechen. Das heisst, sprich in der Form von Ich-Botschaften.

        Halte gegensätzliche Wahrnehmungen sowie widersprüchliche Erinnerungen und Deutungen aus. Wenn solche Widersprüche auftreten, besteht eine grosse Verführung, in einen Kampf um die Wahrheit (wie es wirklich gewesen ist, wer richtig fühlt und wer sich zu Unrecht so fühlt, wie er sich fühlt) einzusteigen. Das führt zu nichts. Statt dessen empfehle ich, nicht auf der inhaltlichen Ebene weiterzureden, sondern auf die Meta-Ebene zu wechseln, das heisst das was gerade geschieht zu thematisieren, in dem Du zum Beispiel sagst: Nun geschieht wieder genau das, weswegen ich unter anderem zu der Entscheidung gekommen bin: Wir reden aneinander vorbei, verstehen uns nicht, etc ....

        Es geht in diesem Gespräch darum, den Anderen über eine getroffene Entscheidung in Kenntnis zu setzen, nicht um Rechtfertigung und den Beweis, dass die schlechte Nachricht eigentlich eine Gute für ihn ist. Glaube nicht, dass der Andere dies einsehen wird, wenn er nur bereit wäre zu verstehen, wie gut Deine Argumente sind.

        Schlechte Nachrichten können emotionale Turbulenzen auslösen, die für die Betroffenen manchmal zu heftig sind, um sie für sich zu behalten. Manche brechen in Tränen aus. Es kann jedoch auch sein, dass Gefühle wie beispielsweise Wut und Empörung angesichts einer Kündigung oder Zurückweisung, die als tiefe Kränkung erlebt wird, ausagiert werden. Ausagieren kann bedeuten: Beleidigen, Drohen, den Raum verlassen, laut werden. Solche Reaktionen sind menschlich und sollten nicht an den üblichen Maßstäben des guten Benehmens gemessen werden. Allerdings sollten wir ein gutes Gespür dafür haben, was wir bereit sind auszuhalten. Wenn eine Grenze hierfür erreicht ist, sollten wir uns erlauben, den Anderen in Schranken zu weisen: Dass Du jetzt wütend bist, verstehe ich, aber ich bitte Dich, nicht weiterhin ausfällig zu werden, sonst muss ich hier das Gespräch beenden. Wenn eine Nase blutig geschlagen wird, ist das Gespräch vermutlich vorerst beendet. Dann geht es nicht mehr um Verständnis, sondern nur noch um Schutz.

        Verhalten kann man einfordern, Gefühle muss man lassen. Wütend zu reagieren, wenn man zurückgewiesen wird, ist menschlich und verständlich, eine Nase blutig schlagen muss nicht sein. Und je nach Beziehungskontext gibt es auch Verträge und Gesetze, an die sich alle Beteiligten noch halten müssen. Daran muss der Betroffene in der Hitze der ersten Empörungswelle, die auch leidenschaftliche Drohungen mit sich bringen kann, erinnert werden: Ich verstehe, dass dies für Dich jetzt nicht einfach ist. Ich möchte Dich jedoch daran erinnern, dass es trotz allem noch einen Vertrag gibt, an den wir beide uns halten müssen.

        Wann ist das Gespräch erfolgreich – bzw. wann hat es seinen Zweck erfüllt?

        Auf der inhaltlichen Ebene habe ich mein Ziel erreicht, wenn der Betroffene verstanden hat, was ich entschieden habe. Das ist schon ein Erfolg. Noch schöner ist, wenn auch gehört und verstanden wurde, was mich zu dieser Entscheidung geführt hat.

        Auf der Beziehungsebene habe ich mein Ziel erreicht, wenn es mir gelungen ist, deutlich zu machen, dass der Andere nicht falsch oder unfähig ist, sondern seine Verhaltensweisen - warum auch immer diese gezeigt wurden - nicht meine Erwartungen erfüllt haben. Noch schöner ist, wenn der Andere das Gefühl hat, dass ich unseren bisher gemeinsam gegangenen Weg und die damit verbundenen Erfahrungen dennoch würdigen kann - auch wenn es jetzt aus genannten Gründen so nicht weitergeht.

        Die Empfängerin Deiner schlechten Nachrichten darf sich fühlen, wie sie sich fühlen mag: wütend, enttäuscht, traurig, ratlos, hoffnungslos oder - ja, auch das kommt vor - erleichtert.

        Manchmal ist einfach nicht mehr möglich, als die Botschaft unmissverständlich mitzuteilen und aufgrund der Heftigkeit der ausgelösten Gefühle das Gespräch erst dann fortzusetzen, wenn der Andere sich wieder sammeln konnte.

        Sofern es das Potential für eine konstruktive Beendigung oder Veränderung unserer bisherigen (Arbeits-)Beziehung gibt, helfen diese Empfehlungen, es zu nutzen. Dieses Potential ist jedoch nicht immer gegeben. Dann holen wir uns eine blutige Nase und sollten uns das nächste Mal sorgfältiger auf die emotionale Resonanz vorbereiten. Nicht immer reicht wie in meinem Fall damals spontane Gegenwehr und ein Taschentuch für Blut und Tränen. Das kann bedeuten, eine Person unseres Vertrauens darum zu bitten, uns zu unterstützen.

        Wenn eine dritte Person unseres Vertrauens als Unterstützung hinzugezogen wird, sollte zumindest folgendes miteinander verabredet werden:

        Wer eröffnet das Gespräch? Das kann ich tun oder die unterstützende Person. Auf jeden Fall sollte es abgesprochen sein. Zu der Eröffnung gehört: Warum ist die dritte Person anwesend? Was ist das Vorgehen (Ich möchte Dich heute über eine wichtige Entscheidung informieren und Dir auch erläutern, was mich dazu veranlasst hat, diese Entscheidung zu treffen. Selbstverständlich möchte ich Dir auch Gelegenheit geben, Fragen zu stellen, wenn Du etwas nicht nachvollziehen kannst oder nicht verstehst.)

        Was ist Ziel, Vorgehen und Inhalt des Gesprächs und was soll nicht geschehen, bzw. steht nicht zur Diskussion? Zum Beispiel: Ich will Dir mitteilen, wozu ich mich entschieden habe und - sofern Interesse besteht – meine Beweggründe für diese Entscheidung anhand von beispielhaften Situationen oder Vorkommnissen erläutern. Später, wenn es dann doch während der Erläuterung der Gründe hierfür schwierig wird, kann ich ergänzen: Was ich nicht will sind Wortgefechte, Kampf um die Wahrheit, Rechtfertigungen und Schuldzuweisungen. Ich möchte zumindest sicherstellen, dass Du weisst, was ich entschieden habe und warum.
        Wichtig ist, eine klare innere Haltung einzunehmen: Meine Entscheidung ist nicht verhandelbar. Es gibt kein Zurück. Jede Ambivalenz meinerseits wird die Kraft meiner Worte schwächen und mich für Überredungsversuche empfänglich machen. Ambivalenz an sich ist nicht schlecht, es geht nur darum, sich selbst im Klaren zu sein: Gehe ich mit einer Ambivalenz in das Gespräch um zu schauen, woran wir arbeiten können, damit es besser wird, oder verkünde ich heute eine Entscheidung?

        Welche Form der Unterstützung wünsche ich mir und wie könnte diese konkret aussehen? Zum Beispiel kann es passieren, dass ich durch die Dynamik des Geschehens und die Intensität der Fragen des Anderen aus dem Konzept komme und ich mir nicht mehr sicher bin, worum es jetzt gerade geht. In solch einem Fall empfiehlt es sich, dem anwesenden Dritten den Ball für die Steuerung des Gesprächs zuzuspielen. Ich bin mir gerade nicht sicher, worum es jetzt gerade geht. Was meinst Du, wie sollten wir jetzt fortfahren? Darauf sollte die unterstützende Person vorbereitet sein. Je nach Bedarf kann sich ihre Rolle darauf beschränken, im Bedarfsfall die Steuerung des Gesprächs zu übernehmen, sei es, weil ich darum bitte, sei es, weil sie den Eindruck bekommt, wir verzetteln uns – beispielsweise in Schuldzuweisungen, Bezichtigung pathologischer Persönlichkeitseigenschaften, in Versuchen der Rechtfertigung, vergeblicher Überzeugungsarbeit, oder wenn wir uns anderweitig im Kreise drehen.

        Wann und wie beenden wir das Gespräch? Wenn meine Entscheidung gehört und verstanden wurde - spätestens jedoch nach Ablauf der vereinbarten Zeit, denn es kann sein, dass der Betroffene trotz klarer Worte nicht anerkennen will, dass die Würfel gefallen sind. Sehr zu empfehlen ist, dass am Ende des Gesprächs ein Folgetermin in den nächsten ein bis zwei Wochen vereinbart wird, bei dem über die nächsten Schritte gesprochen wird, die der praktischen Umsetzung der Entscheidung dienen. Das kann bedeuten: Übergabe der noch zu erledigenden Aufgaben, Unterlagen, Umzug, Schlüsselübergabe etc ... Es reicht, wenn es einen Termin gibt. Aufgrund der mitunter hochemotionalen Situation ist die betroffene Person nicht in der Lage, noch weitere Informationen aufzunehmen, geschweige denn diese zu diskutieren.

        Ich erinnere mich an eine Führungskraft, die das zweifelhafte Erbe ihres Vorgängers angetreten hatte, einer ausgewiesenen Koryphäe in ihrem Team zu kündigen, da deren Mangel an sozialen Kompetenzen für Team und Unternehmen nicht länger tragbar waren. Jahrelang hatte man gute Miene zu bösem Spiel gemacht, weil die fachlichen Beiträge überaus wertvoll waren und teilweise als unverzichtbar galten. Aus Sicht der neuen Führungskraft war jedoch das soziale - oder besser gesagt: asoziale - Verhalten des Experten nicht länger hinnehmbar. Diverse Gespräche, in denen das kritische Verhalten angesprochen und Massnahmen zur Verbesserung verabredet worden waren, hatten nicht gefruchtet. Nun war das Ende der Fahnenstange erreicht. Nur: die Führungskraft hatte aufgrund ihrer Erfahrungen mit dieser Person grossen Respekt vor der möglichen Resonanz auf die Kündigung.
        Sie befürchtete zwar keine blutige Nase, hielt jedoch Folgendes für möglich:

        • Sabotage in Form von Löschung von Dateien, Installation von Schadsoftware und Datenklau.
        • Flucht in die Verleumdung, intrigantes Verhalten.
        • Kurzschlussreaktionen in Form von suizidalem Verhalten, da der einzige Lebensmittelpunkt des Betroffenen der Beruf zu sein schien.
        • Spontane, ausfällige Beschwerden beim nächst höheren Vorgesetzten und anderen Menschen, die zufällig des Weges kamen.


        Die erste Aufgabe im Coaching war, sich darüber klar zu werden, was die konkreten Befürchtungen waren und wie hoch die Führungskraft die Wahrscheinlichkeit einschätzte, dass diese Befürchtungen eintreten könnten. Diese Frage nach der Einschätzung ermöglicht es, sich noch einmal klar drüber zu werden, was nur alptraumartige Szenarien sind, die bei genauerer Betrachtung nur Ausdruck der Gefühlslage sind und solche, auf die man sich wirklich konkret vorbereiten sollte.

        Die zweite Aufgabe bestand darin, sich auf die konkreten Gefahren vorzubereiten. Hierzu gehörte, dass nach dem Kündigungsgespräch der Zugang zu Computer und Schränken mit wichtigen Unterlagen nicht mehr möglich war. Der nächst höhere Vorgesetzte war über Zeitpunkt und Ort des Gespräches informiert und hielt sich in seinem Büro für eine eventuelle Unterstützung bereit. Die Idee, dass das Gespräch von Anfang an zu dritt im Beisein des eigenen Vorgesetzten geführt wurde, lehnte die Führungskraft ab, da sie sich zutraute, es alleine zu schaffen. Sie war jedoch sehr empfänglich für die Idee, ein Sicherheitsnetz im Hintergrund zu knüpfen, um dem, was ausgelöst werden könnte, gewachsen zu sein. Zu diesem Sicherheitsnetz gehörte auch, das Gespräch nicht an einem Freitag zu führen, damit der Betroffene nicht in ein Wochenende entlassen wurde, an dem er für ihn wichtige Unterstützung wie zum Beispiel einen Rechtsanwalt oder den Betriebsrat nicht kontaktieren könnte.

        Nicht nur auf Handwerk, auch auf die Haltung kommt es an: Es geht nicht nur um inhaltliche Vorbereitung - ohne eine kraftvolle innere Haltung sind alle unsere Bemühungen vergebens. Wir tun also gut daran, in unseren Werten, unseren Überzeugungen und unserer Entscheidung wie ein kraftvoller Baum verwurzelt zu sein, damit wir dem Sturm der Entrüstung und den vielgestaltigen Versuchen, uns umzustimmen, gewachsen sind. Manchen Menschen hilft hierbei auch ein Symbol. Eine Arzthelferin steckte sich einen kleinen Edelstein als symbolische Verstärkung in ihre Jackentasche. Dann ging sie in das Gespräch mit ihrem Chef, in dem sie ihm ihre Kündigung aussprach. Als dieser wie befürchtet ausfällig wurde und einen Kugelschreiber durch den Raum warf, hielt sie ihren Stein fest umklammert und sprach innerlich zu ihm: Du bist jetzt der Einzige hier, der zu mir hält, und gemeinsam stehen wir das durch! Das tat sie auch - zwar mit klopfendem Herzen, aber ohne blutige Nase. Und das Wichtigste: Sie ist sich treu geblieben. Aus dieser Treue fliesst uns alle Kraft zu, die wir brauchen.

        Ingo Heyn

        November 2017


        P.S: Wer mit einer schlechten Nachricht konfrontiert ist, die als persönliche Kränkung wahrgenommen wird oder Wesentliches bedroht (zum Beispiel Beziehung, Gesundheit, Status, Selbstwert etc.), durchläuft typische Phasen der emotionalen Verarbeitung. Diese erläutere ich hier: Die Logik der Gefühle: Die emotionale Verarbeitung unerwünschter Veränderungen




         Fussnoten 

        1. 'Apollon lernte Koronis, die Tochter des Königs Phlegyas von Orchomenos beim Bade im Boibeis-See in Thessalien kennen. Er verliebte sich in sie. Da sie von ihm ein Kind erwartete, sandte er zu ihrer Bewachung einen wunderschönen weißen Singvogel. Koronis wurde Apollon untreu und betrog ihn mit dem sterblichen Arkadier Ischys, Sohn des Elatos. Der Vogel meldete dies sofort seinem Herrn. Apollon wurde wütend und bestrafte den Überbringer dieser schlechten Botschaft. Er veränderte die Farbe des Vogels in Schwarz, verdammte das arme Tier zu krächzen anstatt zu singen und fortan bevorstehendes Unheil anzuzeigen. Seither trägt dieser Vogel auch den Namen der Untreuen: Corvus corone corone – die Rabenkrähe. Michael Grant, John Hazel. Lexikon der antiken Mythen und Gestalten. München 1997.' Zitiert nach Herbert Huber



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